“我们是五月的花朵，用青春拥抱时代，我们是初升的太阳……”2月12日上午8点30分，国铁济南局青岛客运段北京动车队的学习室里，响起了《光荣啊，中国共青团》的歌声。

“这是青京‘共青团号’列车乘务组出乘前必唱的歌。”24岁的列车长刘皓说，唱团歌、学习客运知识和服务礼仪、话术训练是“共青团号”乘务组的“出务三部曲”。

(资料图片)

刘皓所在的北京动车队获得过“全国青年文明号”荣誉，并保持至今。在这个车队，每一名新进成员上的第一课就是“荣誉教育课”。“通过组织他们参观荣誉室，培养自豪感和责任感，让他们认识到成绩既是团队共同努力的结果，更是团队的孜孜追求，认识到成绩不仅是一份荣耀，更是一份责任。”刘皓介绍。

往返于青岛至北京南的“共青团号”复兴号动车组，担当着G206次/G209次/G214次/G201次/G1070次/G1079次旅客运输任务，全程4720公里，在青岛和北京之间来回6次。

刘皓带的乘务组里，年龄最小的成员21岁，最大的34岁，她们都是车队精挑细选出的业务素质过硬、形象气质俱佳、工作表现优异的青年骨干。

“各位旅客上午好，欢迎您乘坐济南局共青团号列车，列车在1、16车厢为旅客提供阅读书籍，欢迎您阅览。”上午10点50分，“共青团号”G206次复兴号动车组驶出青岛北站后不久，车内响起悦耳的广播声。

原来这是“书香进高铁”服务项目专门录制的广播宣传词。为倡导旅客放下手机，乘务组提供了阅读1小时的特色活动。除此之外，还有为中小学生介绍复兴号动车组的“研学行”和呼吁青年旅客一同帮助重点旅客的“青年帮”广播宣传，这些都是“共青团号”的特色服务举措。

为提高职工服务能力，“共青团号”乘务组坚持开展服务礼仪和普通话等日常训练，营造职工对标达标、比学赶超的风气；还组织青年职工进行交流学习，丰富服务经验。

“六个一”服务理念和“3A”服务法是这个班组提升旅客满意度的两大“法宝”。“六个一”即：一心一意为旅客服务，一言一行对旅客负责，一举一动让旅客满意；“3A”即：服务覆盖Anytime（任何时间）、Anywhere（任何地点）、Anyhow（任何方式）。

伴随着乘务组服务技能的不断提升，班组每趟车携带的“便民箱”内容也在不断丰富。只要是旅客在旅途中求助过的物品，细心的乘务组成员们都会记下，不断补充着“便民箱”里的物品。

中午11点45分，正在吃午饭的刘皓接到济南东站打来的电话，一名用担架抬上车、去北京就医的患病儿童，需要事先把商务座椅调整成平躺的位置。

扔下碗筷，刘皓急忙赶到1号车厢，和乘务员一起将患儿的商务座椅调整好。15分钟后，列车到达济南东站。刘皓和乘务员协助车站工作人员将患儿及家属接上车并引导至座位。

除了8岁的患病儿童，陪同乘车的还有孩子母亲和3名医护人员，但他们的座位都在相隔较远的6号车厢票。由于商务车厢座位已满，乘务员张慧敏贴心地送来“爱心凳“，方便家属和医护人员途中照顾，并与北京南站工作人员提前联系，通知他们做好接车准备。

“老、幼、病、残、孕旅客，都是需要我们重点服务的旅客。我们会在工作中使用的终端机上，标注好每名重点旅客的座位，途中巡视车厢时会主动询问他们的需求，给予重点关注，到站前重点提醒、帮忙拿行李协助下车。”帮忙传递爱心凳的邓妍说。

21岁的邓妍参加工作不满两年，是这个乘务组里年龄最小的，别看她忙起来风风火火，在与旅客交流、待人接物间，又透出超越年纪的稳重和细心，“在这样的标杆集体中，大家虽然负责不同的车厢，但能感受到团结协作、想方设法为旅客服务的工作氛围，我也在不知不觉间融入其中”。

在邓妍看来，这就是共青团组织的活力和特色，也是“共青团号”传承的价值所在。

中青报·中青网记者 邢婷 通讯员 王敏 来源：中国青年报

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